毛建国

　　近日，一则“云南导游嫌购物少怒骂游客来骗吃骗喝”的视频在网上引起热议。湖北武汉游客曹女士到云南景洪旅游时，录下一段女导游在车上骂人的视频。曹女士说，因自己没买翡翠，买的茶叶不到2000元，就遭到导游怒斥，还被赶下车。导游叫嚣:“不要以为你把导游视频录下来，回去投诉就有效。”（12月20日《春城晚报》）。

　　一段时间以来，云南旅游背负了太多的负面舆情。有人觉得，其实很多事情在其他地方也有发生，只不过云南旅游形成了晕轮效应，正处于多事之秋罢了。对于云南相关部门和人员来说，千万不能有这种心理。我们之所以要解决一个问题，并不取决于别人认为其是否存在，而在于问题本身客观存在且有不利影响。

　　对于出现的旅游乱象，云南有关方面给予高度重视，不仅主要领导表明了坚决的态度，而且在今年3月24日，云南省印发《云南省旅游市场秩序整治工作措施的通知》，详细列举了七大类共22条整治措施，被称为“史上最严22条旅规”。今年6月，云南省旅游发展委员会通报称，执行“22条”以来，两个月共查处涉旅案件276起，行政处罚罚款206.02万元。

　　有人可能会说，既然方方面面都很重视，而且出台了“22条”，为什么还有负面舆情发生呢？拿视频揭示的现象来说，导游“怒骂游客骗吃骗喝”，其性质是多么恶劣。这或许能够说明，旅游治理很难毕其功于一役，不是有好想法就一定有好效果，而且相对于出台制度，落实制度其实更难。确保“22条”落到实处、发挥效果，还有大量工作要做。

　　不要轻易否认前期的努力，也不要对现实的情况掉以轻心。打蛇要打七寸，旅游乱象的七寸又在哪里？在这段视频中，导游说了一句话，“不要以为你把导游视频录下来，回去投诉就有效”。从中可以看出，这个导游根本就不怕投诉。制度的生命力在于实施，其最大价值不在于有惩罚力而在于有威慑力。一旦制度失去威慑力，效果必然有限。

　　很难理解，这个导游为什么不怕投诉？笔者判断，原因可能有三点：一是一些根深蒂固的问题仍然存在。“22条”明确禁止不合理低价游，可如果旅游发展还存在落后路径依赖，旅行社和导游收入还依赖于提成，这就埋下了问题的种子。二是有关方面宣传不够，有些导游甚至还不知情。三是“22条”落实不力，还存在不少“肠梗阻”，甚至不排除以文件落实文件、以会议落实会议。有些导游觉得鞭子不会抽到自己身上，所以根本不怕鞭子。

　　不知道这位不怕投诉的导游，真正是出于什么原因。现在，云南有关方面已经进行立案调查，明确表示会尽快向社会公布该案件的调查结果。希望有关方面重点围绕不怕投诉的问题，弄清楚背后的真正原因。如果是转型乏力的问题，那就赶快转型，别再让旅行社和导游靠提成过日子；如果是宣传不够的问题，那就加大宣传的力度，提升认识，扩大共识；如果是落实制度落实的问题，那就认真落实，让鞭子真正能够抽下来。

　　旅游乱象的根源或许就在于不怕投诉。负面舆情发生在云南，其他地方也不必沾沾自喜，更不必隔岸观火，不妨反躬自问一下，自己就那么干净吗？类似不怕投诉的心理，难道只是别人家的故事吗？云南省旅游发展委员会在声明中再次表明了态度并欢迎广大游客及媒体提供线索。在此基础上，不妨推出有奖举报制度，鼓励更多人参与监督，进一步形成监督合力。